La realidad detrás de los usuarios “análogos”

Hemos visto que las reticencias hacia los canales remotos, muchas veces están fundadas en experiencias pasadas con plataformas complejas y poco intuitivas que han derivado en frustraciones para estos usuarios.

Cuando hablamos de los efectos que el COVID-19 está generando en nuestras vidas, no es novedad que dentro de todos los cambios de comportamiento, han habido varios que tienen que ver con el uso de la tecnología y nuestras formas de interactuar con servicios de manera remota. Se habla ampliamente de la digitalización acelerada que nos trajo la pandemia.

Previo a la crisis, algunos argumentos de las empresas para justificar su reticencia a avanzar en la línea de la digitalización de sus servicios de cara a cliente, provenían desde una genuina preocupación por sus usuarios, convencidas de que no todos están preparados para los canales remotos y de que, ya sea por razones de  edad, de contexto y territorio, son poco digitales. Me encantaría decir que esta reticencia se basa en un temor infundado frente a los cambios hacia canales digitales y la atención remota, sin embargo, es  aquí donde las empresas tienen un buen punto y podemos decir que sí tienen justas razones para ser precavidas.

En mi experiencia liderando proyectos de rediseño estrategias de canales y servicios en BBK, en las que he tenido la oportunidad de interactuar de cerca con los clientes mediante un trabajo de investigación en terreno, hemos visto que las reticencias hacia los canales remotos, muchas veces están fundadas en experiencias pasadas con plataformas complejas y poco intuitivas que han derivado en frustraciones para estos usuarios, en especial para aquellos que ya estaban haciendo un esfuerzo inicial por utilizarlas, en quienes quedan ciertos miedos hacia las futuras interacciones digitales.

Los miedos de los que hablo tienen que ver con, en primer lugar, no ser capaces de lograr su objetivo, no lograr entender cómo usar las plataformas y los canales, quedar a medio camino o tener que repetir acciones. Pero existen miedos que no tienen que ver con sus capacidades, como los miedos a que las plataformas efectivamente no funcionen correctamente, que existan discordancias de información o de que no sean transacciones seguras. Dicho lo anterior, el primer paso que debemos dar hoy es hacia la generación de confianzas por parte de las empresas, que permitan al usuario abrirse a la posibilidad de intentarlo una vez más, sabiendo que estarán ahí y responderán ante cualquier eventualidad en el proceso.

Pese a lo anterior, hemos visto también en estos últimos meses de pandemia, que la mayoría de aquellos usuarios temerosos o bloqueados no ha cerrado la puerta al uso de servicios mediante canales digitales; por el contrario, nos sorprende ver cómo esto en realidad se trata de un mundo que espera ser explorado por un usuario que necesita y espera de parte de las empresas, un apoyo y acompañamiento en su transición y adaptación, buscando la manera de incorporarlos a esta nueva forma de interacción de la que esperan obtener todos sus beneficios.

Para lograr una transición exitosa, el Diseño aparece como una  herramienta fundamental para ayudar a derribar barreras, y lo es en dos sentidos bien concretos:

  1. Es capaz de diseñar plataformas atractivas e intuitivas. Esto no sólo es relevante, porque permite que funcionen de manera simple y lógica para el usuario, sino también porque con plataformas bien diseñadas lograremos que el usuario esté más dispuesto a tolerar los errores que puedan surgir. El Diseño es el aliado necesario para lograr plataformas autoexplicativas, incluso obvias, y así alcanzar lo que ya en el año 2000 Steve Krug ponía como el principio fundamental: ¡No me hagas pensar!
  2. A través de las metodologías de diseño se pueden identificar también aquellas dificultades principales y desarrollar planes para que los servicios faciliten esta transición a los usuarios, desarrollando herramientas e interacciones temporales que cumplan el objetivo de dejar al usuario no sólo preparado, sino seguro y confiado para interactuar digitalmente por su propia cuenta.

Es el momento de dejar atrás los antiguos paradigmas en torno a la digitalización de nuestros usuarios; el contexto nos desafía a saltar ya al mundo digital. Sabemos que no es fácil y que existen ciertos temores, pero en BBK estamos seguros de que, conociendo a los clientes y ayudándolos a superar sus barreras con plataformas bien diseñadas y probando una y otra vez diversas soluciones, la transición es posible. 

26 de Agosto, 2020 - 10 minutos de lectura

Diego Valdivieso

Líder de Proyecto

Un nuevo proyecto en BBK
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