“La importancia de la inclusión a la hora de diseñar servicios”

Los servicios no sólo deben pensar en negocios y tamaños de mercado, sino en cómo satisfacer de la forma más simple e intuitiva posible las necesidades de la mayor cantidad de personas.

Cada decisión de diseño tiene intrínsecamente inscrita la posibilidad de incluir o excluir a las personas en su uso. El diseño inclusivo, de forma metodológica, busca reconocer la diversidad de los usuarios, para poder asegurar la inclusión de la mayor cantidad posible de personas.

Al diseñar servicios, muchas veces se hace desde la lógica del usuario tipo o de los usuarios que mayoritariamente representan a la marca o institución. Este camino- que en muchos casos parece el más lógico- puede nublar el potencial más amplio y enriquecedor que tiene el diseño: visibilizar a cada persona como única, valorar la diversidad, y promover la inclusión. En este sentido, el diseño de servicios inclusivos cobra suma relevancia, no como una tendencia del mercado, sino como una necesidad latente del siglo XXI, en el que las marcas y las instituciones tienen la necesidad de promover sociedades más justas, sustentables e inclusivas.

La discapacidad hoy, no se define como una condición de la persona, sino como un resultante de las barreras contextuales, actitudinales o ambientales que el entorno genera, y que restringe la participación plena y activa de ciertos grupos en la sociedad (SENADIS, 2015). En este sentido, se puede decir que la base de la inclusión se asienta en el diseño de productos, servicios y espacios capaces de eliminar barreras, y permitir la participación del mayor número de personas (razonablemente) posible, respetando su condición y su entorno.

Bajo esta lógica, los servicios no sólo deben pensar en negocios y tamaños de mercado, sino en cómo satisfacer de la forma más simple e intuitiva posible las necesidades de la mayor cantidad de personas. Desde esta perspectiva, incluir a personas en situación de discapacidad, personas vulnerables, adultos mayores, minorías, entre otros; en todo el proceso de diseño, asegura resultados que son más eficientes y equitativos para toda la población, pues se reduce el nivel de habilidades requeridas, con el fin de mejorar la experiencia de un mayor número de usuarios, en situaciones diversas (inclusivedesigntoolkit, 2020).

¿Qué beneficios tienen para una marca o institución trabajar desde una lógica inclusiva?

Sentido o propósito claro: Es interesante abordar la inclusión, no sólo desde una lógica del usuario como un consumidor, sino en el poder de los servicios para generar comunidades y formas más justas de coexistir, donde cada persona -independiente de su condición- es importante como co-productor de un buen vivir. Este es un valor que las instituciones deben y pueden comunicar a través de la inclusión, tanto por su valor ético, como también por la reputación de la marca.

Aumentar tamaños de mercado: muchas veces, si se deja la inclusión de lado, las instituciones caen en la tendencia de diseñar para el patrón más común y reduccionista, como podrían ser por ejemplo personas activas, hábiles tecnológicamente, conectadas, entre otros. Bajo esta perspectiva se deja de lado un gran potencial de usuarios a quienes también se podría cubrir sus necesidades o expectativas, como por ejemplo personas mayores, personas recluidas, personas con movilidad reducida, personas sin conexión, entre otras. Este cambio de paradigma, que parece insignificante, puede ser una ventaja competitiva muy relevante para el usuario a la hora de tomar decisiones (John Clarkson & Coleman, 2015).

Mitigar riesgos: Incluir anticipadamente metodologías inclusivas en el proceso de diseño de servicios, disminuye riesgos futuros de necesitar adaptaciones o procesos de rediseño que son costosos en dinero y tiempo. Es importante en este aspecto considerar que no necesariamente todos los puntos de contacto de un servicio deben estar disponibles para todos los usuarios, pero sí todos los usuarios deben poder acceder a un servicio a través de un canal de preferencia (Lintho, Bagnum, 2018), para ello es indispensable diseñar una estrategia de canales que aborde la inclusión en sus bases.

Es de suma urgencia que los servicios y los diseñadores de servicios, reconozcan el valor del diseño cómo un canalizador de transformaciones para crear una sociedad más inclusiva y justa, en la que la diversidad funcional y la divergencia es vista como una oportunidad de innovación. Las personas tienen el potencial de co-producir y co-diseñar, pero es necesario eliminar las barreras con el fin de permitir que desde la pluralidad cada persona participe y se desenvuelva.

1 de Octubre, 2020 - 8 minutos de lectura

Mercedes Rico

Líder Senior de Proyectos

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