{"id":13189,"date":"2026-08-12T20:44:41","date_gmt":"2026-08-13T00:44:41","guid":{"rendered":"https:\/\/34.94.122.173\/?p=13189"},"modified":"2026-08-12T20:44:59","modified_gmt":"2026-08-13T00:44:59","slug":"de-wow-a-now","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bbkgroup.com\/?p=13189","title":{"rendered":"De WOW a NOW"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\tPor Isidora Gonz\u00e1lez, Directora de CX & Service Design\u2014 BBK Group.<\/sub><\/em>

Durante muchos a\u00f1os, la experiencia fue entendida desde su capacidad de generar el conocido \u201cefecto WOW!\u201d: sorprender, emocionar y, en lo posible, superar las expectativas. Bajo esa l\u00f3gica, las empresas compitieron por dise\u00f1ar detalles inesperados y producir peque\u00f1as sorpresas alrededor de sus productos y servicios.

Hoy, sin embargo, el valor parece estar desplaz\u00e1ndose. La sorpresa no ha desaparecido, pero dej\u00f3 de ser el centro. En una sociedad exigida como la nuestra, donde el tiempo y la atenci\u00f3n y la capacidad de proyecci\u00f3n parecen ser escasos, la consistencia comienza a valer m\u00e1s que el espect\u00e1culo. Quiz\u00e1s por eso preferimos dejar el espect\u00e1culo para los escenarios (ojal\u00e1 en manos de Rosal\u00eda) y pedirles a las organizaciones algo m\u00e1s sencillo y, a la vez, m\u00e1s dif\u00edcil: que funcionen de manera consistente.<\/em>\n\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\n\t\t\t\u00bfTenemos realmente propuesta de valor?<\/sub>\n\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\tDurante a\u00f1os tratamos la propuesta de valor como un producto terminado: se define, se aprueba en el directorio, se baja a la organizaci\u00f3n y se archiva. Despu\u00e9s la marca sigue movi\u00e9ndose. Cambia el logo, la app, el tono, el packaging, la agencia. Todo eso es actualizaci\u00f3n, y es relativamente f\u00e1cil. 

Lo dif\u00edcil es volver a preguntarse si eso que ofrecemos sigue resolviendo algo que a alguien le importe de verdad. Esa pregunta no se responde una vez, porque las personas a las que le hicimos la promesa ya cambiaron. 

El estudio muestra con precisi\u00f3n qu\u00e9 pasa cuando esa pregunta se deja de hacer. De las tres dimensiones que medimos, Actualizaci\u00f3n es la m\u00e1s alta del mercado, con 472 puntos. Conexi\u00f3n es la m\u00e1s baja, con 338. Nos estamos poniendo al d\u00eda a una velocidad razonable y nos estamos volviendo prescindibles al mismo tiempo. 

Actualizarse es un ejercicio de forma. Volverse necesario es un ejercicio de propuesta de valor.\n\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\n\t\t\tPor si\u00fatico que suene, estamos pasando del WOW al NOW<\/sub>\n\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\tNOW no significa solamente inmediatez. Si estresamos el concepto, significa estar presente en la vida real de las personas: comprender su contexto, anticipar una dificultad, evitar una potencial p\u00e9rdida de tiempo y responder cuando las cosas no salen como estaba previsto. Una experiencia relevante hoy no necesita deslumbrar, necesita funcionar en el momento y la forma en que la persona realmente lo necesita.

Esto implica pasar de buscar dise\u00f1ar episodios \u201cextraordinarios\u201d a hacerse cargo de lo cotidiano. De buscar el asombro a construir confianza. De agregar est\u00edmulos a eliminar cargas. Una marca puede sorprendernos una vez, pero solo se vuelve relevante cuando podemos contar con ella.

Los resultados de Total Brands 2026<\/strong> parecen confirmar este desplazamiento. La experiencia es el factor que m\u00e1s influye en la imagen que las personas se forman de una marca<\/strong>: aparece en el 48,9% de las menciones, sola o combinada, y supera a la publicidad cuando se la reconoce como influencia individual.

El dato nos recuerda algo esencial: la marca promete, pero la experiencia demuestra. Las personas construimos nuestra opini\u00f3n sobre una organizaci\u00f3n a partir de cientos de interacciones peque\u00f1as: si el producto funciona, si el cobro corresponde, si la informaci\u00f3n es comprensible, si la empresa nos reconoce, si la empresa nos recuerda y si responde a tiempo cuando tenemos un problema. Al igual que en las relaciones humanas, la confianza es acumulativa.\n\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\tEn este nuevo escenario, las organizaciones tenemos una doble responsabilidad. La primera es facilitar el camino: eliminar dificultades innecesarias y evitar que los procesos internos terminen convertidos en esfuerzo para el cliente. Esta tarea adquiere especial relevancia en una cotidianidad marcada por el costo de vida y la incertidumbre. Cuando tantas variables parecen estar fuera de nuestro control, las personas valoran especialmente aquellas experiencias que devuelven certezas: saber cu\u00e1nto pagar\u00e1n, entender qu\u00e9 ocurrir\u00e1 despu\u00e9s, conocer el estado de una solicitud y encontrar a alguien que se haga responsable cuando algo falla.

La tecnolog\u00eda nos ha ayudado a comprobar cu\u00e1nto podemos avanzar en dicha direcci\u00f3n. Transferir plata, seguir un despacho o modificar una reserva puede tomar segundos cuando la experiencia est\u00e1 bien pensada. Una vez que comprobamos que algo puede ser f\u00e1cil, dejamos de aceptar que en otro lugar siga siendo innecesariamente dif\u00edcil.

La segunda responsabilidad es ayudar a abrir nuevos caminos: propiciar productos y servicios para impulsar cambios de comportamiento que contribuyan a una mejor calidad de vida y, desde all\u00ed, a una mejor sociedad. Las experiencias no solo responden a nuestros comportamientos: tambi\u00e9n los moldean.

Por ejemplo, si queremos fomentar una movilidad m\u00e1s sustentable, no basta con sensibilizar sobre el cambio clim\u00e1tico. La experiencia completa debe facilitar esa elecci\u00f3n: ciclov\u00edas conectadas, estacionamientos seguros, informaci\u00f3n clara, integraci\u00f3n con el transporte p\u00fablico y beneficios reconocibles. Si tomar el auto sigue siendo sustancialmente m\u00e1s f\u00e1cil, dif\u00edcilmente la intenci\u00f3n ambiental se convertir\u00e1 en conducta.\n\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\tSin duda, la experiencia puede hacer m\u00e1s f\u00e1cil reciclar, cuidar la salud, utilizar responsablemente un producto financiero o tomar decisiones de consumo mejor informadas.

Esta doble responsabilidad se vuelve todav\u00eda m\u00e1s relevante ante la urgencia que tienen las empresas por incorporar inteligencia artificial. Hoy, pr\u00e1cticamente todas las organizaciones sienten que deben usarla, pero no todas tienen claridad sobre qu\u00e9 problema quieren resolver o qu\u00e9 resultado esperan conseguir. La tecnolog\u00eda, por s\u00ed sola, no garantiza una transformaci\u00f3n.

En BBK Group creemos en la tecnolog\u00eda cuando nos permite responder mejor al presente de las personas: cuando facilita su vida, mejora la capacidad de respuesta, promueve mejores comportamientos o ayuda a construir soluciones en menor tiempo y m\u00e1s pertinentes.

Tal vez ese sea el cambio m\u00e1s importante del WOW al NOW. La experiencia dej\u00f3 de ser un conjunto de momentos extraordinarios y se convierte en una forma de estar presente: facilitando el camino cuando las personas lo necesitan y ayudando a abrir nuevos caminos cuando la sociedad requiere avanzar.

En tiempos inciertos, la marca m\u00e1s relevante no ser\u00e1 necesariamente la m\u00e1s espectacular, sino aquella que facilita lo cotidiano, impulsa cambios valiosos y demuestra, una y otra vez, que podemos contar con ella.\n\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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