Digitalización de cara al cliente, ¿qué pasa hacia adentro?

La pandemia ha obligado a las empresas a acelerar sus procesos de transformación, reforzando rápidamente sus canales remotos existentes, desarrollando nuevos canales digitales, e inclusive repensando el rol que tendrán los espacios físicos.

En el boom de la digitalización, hemos sido testigos del vertiginoso avance de servicios y canales remotos, sin embargo en muchos casos, esta digitalización del front no va acompañada de un back que soporte adecuadamente los nuevos desafíos.

Ya desde antes de la pandemia, impulsados por las nuevas tecnologías y el entorno cambiante, diversas industrias se han visto obligadas a transformar la forma de relacionarse con los clientes. Hoy, en tan solo unos pocos meses, hemos visto la digitalización acelerada de los usuarios, desafiando a las compañías a reformular sus estrategias para hacer frente a las nuevas condiciones. 

La pandemia ha obligado a las empresas a acelerar sus procesos de transformación, reforzando rápidamente sus canales remotos existentes, desarrollando nuevos canales digitales, e inclusive repensando el rol que en el futuro tendrán los espacios físicos. Esta evolución de cara al cliente, ha tenido un gran impacto hacia el interior de las organizaciones, que ante la urgencia, han desarrollado procesos de contingencia que sostengan esta experiencia digital. En este contexto, el nuevo desafío es cómo avanzar en una digitalización más profunda que no sólo transforma el front de cara a clientes, sino que también permea al interior de los procesos de las organizaciones.

Ahora bien, ¿cómo digitalizamos el back? Para afrontar este desafío, existen diversas técnicas y metodologías, algunas de las cuáles ya tienen grados de madurez importantes y otras son más emergentes y su uso no está tan masificado.

En un primer nivel están las herramientas de automatización basada en reglas, con las que a través de pasos preestablecidos y estructurados, es posible automatizar tareas manuales, repetitivas y de baja complejidad. Algunos usos de este tipo de soluciones están en procesos tales como validación y procesamiento de datos digitales, y traspaso de información entre sistemas no integrados.

Avanzando en complejidad encontramos la automatización cognitiva, que a través de inteligencia artificial es capaz de visualizar y procesar el lenguaje natural, procesando datos semiestructurados que requieren toma de decisiones. Usualmente es utilizada para leer caracteres en formato de imagen, reconocimiento de escritura a mano y voz; e identificar imágenes y sentimientos.

La automatización analítica, a través del Machine Learning, permite sintetizar información en tiempo real, reconocer patrones y aprender de los datos históricos, entregando estadísticas e insights inmediatos del negocio. Puede ser utilizada en motores de búsqueda, diagnósticos médicos, detecciones de fraude, algoritmos de recomendación de películas, redes sociales, entre muchos otros.

Finalmente, la combinación de los tres anteriores dan paso a la automatización inteligente. La fuerza de trabajo digital actúa a través de la automatización basada en reglas, piensa a través de la automatización cognitiva, analiza y aprende a través de la automatización analítica. Así, esta abarca la totalidad del viaje de automatización.

Al implementar correctamente estas tecnologías, mejoramos la agilidad en el negocio; la satisfacción del cliente y por ende el reconocimiento de marca.

El impacto de la digitalización va más allá de la introducción de nueva tecnología. Afecta los modelos de negocio, la forma de trabajar, la cultura y el comportamiento, además del liderazgo y la experiencia del cliente. Existe una gran diferencia entre “hacer digital” y “ser digital”. 

En BBK Group, hemos acompañado a diversas compañías en sus procesos de transformación digital y reformulación de su estrategia de canales, y hemos visto cómo la digitalización del back, genera beneficios tanto para las compañías, como para sus colaboradores y clientes. Es por esto que creemos que la transformación digital debe ser con sentido, tanto hacia afuera como hacia adentro.

8 de Octubre, 2020 - 8 minutos de lectura

Valentina Munoz

Líder de Proyectos

Un nuevo proyecto en BBK
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