La fase inicial consistió en una investigación exhaustiva para comprender las diversas experiencias dentro de la organización y de los clientes. Las actividades incluyeron:

• Visitas a tiendas en todo el país para observar de primera mano las interacciones entre clientes y empleados. Estas visitas permitieron identificar cómo se vivía la experiencia en diferentes regiones, destacando similitudes y diferencias importantes.
• Entrevistas con gerentes y personal de tienda, quienes aportaron información valiosa sobre las operativas diarias, los desafíos comunes y las áreas de mejora.
• Análisis de datos y entrevistas con clientes de diversos segmentos, tanto de forma remota como presencial. Esto incluyó la recopilación de retroalimentación directa sobre lo que los clientes valoraban más y las barreras que encontraban en su experiencia de compra.

Esta etapa permitió identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora en los procesos relacionados con la experiencia de servicio, sentando una base sólida para las siguientes fases del proyecto.