Estrategia de experiencia de cliente: Caso Caja Los Andes

Cómo BBK Group modernizó CLA Turismo con una estrategia centrada en la experiencia del cliente.

Industria

Turismo y Seguridad Social

Servicios

Planificación estratégica, Estrategia de experiencia de clientes, modelo de negocio, experiencia omnicanal.

Cliente

Caja los Andes

Año

2021 - 2024

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Desafío: modernización y reactivación de CLA turismo.

Tras un año y medio de cierre debido a la pandemia, Caja Los Andes (CLA) enfrentó un reto significativo: reactivar su oferta turística y alinearla con las nuevas expectativas de sus afiliados. No bastaba con reabrir los centros turísticos; era fundamental modernizar la infraestructura, digitalizar procesos clave y fortalecer la sostenibilidad para ofrecer una experiencia renovada y adaptada a la nueva realidad del turismo.

Para lograrlo, CLA debía superar varios desafíos clave:

Optimización de la experiencia del usuario: Modernizar sus servicios turísticos para alinearlos con las necesidades y hábitos de los afiliados.
Digitalización y eficiencia operativa: Agilizar el proceso de reservas y atención al cliente mediante herramientas tecnológicas.
Compromiso con la sostenibilidad: Implementar soluciones que fortalecieran el impacto ambiental positivo de sus centros turísticos.
Diversificación de la oferta de servicios: Ampliar y mejorar las opciones disponibles para los afiliados, impulsando el uso de los centros turísticos.
Incremento en la ocupación y rentabilidad: Lograr un equilibrio entre una oferta atractiva y una gestión eficiente de los recursos.

Solución: Estrategia integral de experiencia de cliente

Para afrontar estos desafíos, BBK Group diseñó e implementó una estrategia de experiencia de cliente basada en digitalización, sostenibilidad e innovación. El objetivo era transformar CLA Turismo en una oferta moderna, eficiente y alineada con las nuevas tendencias de la industria turística.

1. Co-creación de una nueva propuesta de valor

BBK Group trabajó en conjunto con los directivos y colaboradores de Caja Los Andes para desarrollar una nueva propuesta de valor para CLA Turismo. Se realizó un proceso de co-creación con metodologías centradas en el usuario, asegurando que los productos y servicios respondieran a las expectativas reales de los afiliados.

Entre las innovaciones destacadas, se implementaron:

Glamping: Una alternativa moderna al camping tradicional, ofreciendo mayor comodidad y conexión con la naturaleza. El glamping alcanzó un 58% de ocupación, superando el 31% del camping tradicional.
Suscripciones deportivas y tiendas de artesanías locales: Nuevas experiencias para los afiliados, que además fortalecen la economía local.
Restaurantes “Raíces”: Se inauguraron 10 locales, operados por CLA, con un enfoque en cocina mediterránea con productos locales y opciones para diferentes tipos de alimentación (vegetarianos, celíacos, etc.).

2. Digitalización para mejorar la experiencia de usuario

Como parte de la estrategia de modernización, se desarrolló un nuevo sistema digital de reservas, permitiendo a los afiliados gestionar sus estancias de manera autónoma, ágil y eficiente.

Resultados clave:

81% de las reservas realizadas a través de la plataforma digital en los primeros seis meses de 2024.
Reducción en los tiempos de espera y mayor facilidad para los usuarios, eliminando la necesidad de gestionar reservas de manera presencial o telefónica.
Optimización operativa en la administración de los centros turísticos, permitiendo un mejor control de la disponibilidad y ocupación.

3. Integración de prácticas sostenibles

BBK Group incorporó un enfoque sostenible en la estrategia de transformación de CLA Turismo, implementando soluciones concretas para reducir el impacto ambiental y mejorar la eficiencia energética.

Entre las acciones más relevantes, se destacan:

Certificación Sello S de Sernatur en dos centros turísticos, garantizando estándares de sostenibilidad en su operación.
Monitoreo energético en el 89% de los centros turísticos y monitoreo hídrico en el 47%, optimizando el uso de recursos.
80% de los centros equipados con composteras, promoviendo la gestión responsable de residuos y la reducción del impacto ambiental.

4. Rediseño del modelo de atención al cliente

La experiencia de los afiliados en los centros turísticos no solo dependía de la infraestructura y los servicios, sino también de la calidad de la atención. Para mejorar cada interacción con los visitantes, se implementaron varias iniciativas:

Creación del rol de Coordinador de Experiencia, encargado de supervisar la atención y mejorar la satisfacción del cliente en cada centro turístico.
Implementación de materiales informativos, como brochures y mapas actualizados, para orientar mejor a los afiliados.
Establecimiento de protocolos de control de calidad, con revisiones periódicas, checklists y evaluaciones constantes para asegurar una experiencia homogénea en todos los centros.

Resultados: Impacto de la estrategia de experiencia de cliente

La implementación de esta estrategia permitió obtener resultados positivos y medibles, reflejando mejoras significativas en la satisfacción de los afiliados y la eficiencia operativa de CLA Turismo.

Mayor satisfacción de los afiliados:
- NPS (2024): 62%
- SNEX (2024): 73%
Uso eficiente de plataformas digitales:
- 81% de las reservas gestionadas de manera autónoma a través del sistema digital.
Mayor ocupación y uso de nuevos servicios:
- Glamping alcanzó un 58% de ocupación, superando ampliamente al camping tradicional.
- 19.095 planes activos en el modelo de suscripción (octubre 2021 – junio 2024).
Compromiso con la sostenibilidad:
- 2 centros turísticos certificados con el Sello S de Sernatur.
- 89% de monitoreo energético y 80% de los centros con composteras operativas.

Estrategia de experiencia de cliente como motor de transformación

La experiencia omnicanal ha demostrado ser una herramienta fundamental para mejorar la atención en el ámbito de la seguridad social. BBK Group logró transformar la experiencia de atención en Caja Los Andes mediante un enfoque centrado en el usuario, integrando tecnología y rediseño de procesos para ofrecer un servicio más rápido, accesible y satisfactorio.

Gracias a la estrategia desarrollada por BBK Group, Caja Los Andes logró modernizar CLA Turismo, mejorar la experiencia de los afiliados y fortalecer su compromiso con la sostenibilidad.

El impacto de este proyecto fue reconocido con el premio Chile Diseño 2024 en la categoría de diseño de servicios, destacando la innovación y la efectividad de la estrategia implementada.

BBK Group se consolida como la consultora número 1 en Chile especializada en la transformación de marcas y negocios, ofreciendo soluciones integrales que van desde la estrategia hasta la ejecución. Su enfoque innovador y centrado en el cliente ha permitido a empresas como Caja Los Andes evolucionar y optimizar su oferta turística en un contexto altamente competitivo.

Para conocer más sobre BBK Group y sus servicios de consultoría en transformación de negocios, visita su sitio web oficial.