Sodimac y su Estrategia de Customer Experience 2024

BBK Group diseñó e implementó un modelo de customer experience para Sodimac, logrando una experiencia omnicanal eficiente y centrada en el cliente.

Industria

Mejoramiento del hogar

Servicios

Proporcionados: Estrategia de experiencia de clientes, Sello de experiencia, experiencia omnicanal.

Cliente

SODIMAC

Año

2024

Desafío: mejorar el customer experience en un entorno omnicanal

Sodimac, líder en el rubro de la construcción y mejoramiento del hogar en Chile y la región, enfrentaba el reto de fortalecer su estrategia de experiencia de clientes (CX) para ofrecer un servicio alineado con las expectativas cambiantes de sus usuarios. Con una red extensa de tiendas y múltiples canales de interacción, la compañía necesitaba consolidar una experiencia omnicanal coherente y efectiva.

Los principales desafíos fueron:

  • Asegurar una experiencia unificada en todos los puntos de contacto, manteniendo coherencia en la atención.
  • Fortalecer la relación con clientes hogar y profesionales, respondiendo a sus necesidades específicas y proyectos.
  • Crear una base sólida para gestionar la experiencia de clientes, integrando iniciativas, mediciones, procesos y tecnología.

En este contexto, BBK Group lideró el proceso estratégico, desarrollando un sello de experiencia diseñado para integrar los esfuerzos internos en torno a una visión común de CX, estructurar procesos y mediciones que alinearan la experiencia en todos los canales y garantizar una conexión efectiva con los clientes, ofreciendo una experiencia más alineada con sus expectativas. 

Gracias a este enfoque, Sodimac pudo avanzar en la consolidación de una experiencia omnicanal coherente y efectiva.

customer experience gracias a los funcionarios

Investigación: implementación de un modelo de customer experience integral

Para definir el sello de customer experience de Sodimac Chile, BBK Group llevó a cabo una investigación exhaustiva basada en tres pilares fundamentales:

  • Clientes: análisis de sus percepciones, expectativas y necesidades.
  • Contexto: evaluación del entorno y tendencias relevantes.
  • Visión interna: comprensión de los objetivos y desafíos dentro de la organización.

El proceso incluyó:

  • Visitas en terreno, interceptos y encuestas a clientes hogar y profesionales, logrando recopilar más de 386 respuestas sobre su experiencia y expectativas.
  • 36 entrevistas internas en profundidad con actores clave, como gerentes de tienda y PECs, para identificar los principales desafíos organizacionales.
  • Análisis de tendencias nacionales e internacionales, proporcionando un panorama integral para el desarrollo de una experiencia alineada y consistente en todos los puntos de contacto.

Gracias a esta investigación, Sodimac pudo obtener una visión clara de su customer experience actual, sentando las bases para una estrategia sólida y enfocada en la mejora continua.

Diseño de la Estrategia de Customer Experience​

A partir de la información obtenida, se desarrolló un modelo de CX Framework que estableció las bases para una estrategia de customer experience efectiva. Este modelo incluyó:

Sello de experiencia

Una definición estructurada en tres componentes esenciales:

  • Foco central: una frase que representa la visión de la compañía en la experiencia de sus clientes.
  • Características del servicio: cualidades transversales que garantizan la satisfacción del usuario.
  • Directrices prácticas: acciones concretas para aplicar el sello en cada punto de contacto.

Modelo de canales óptimo

  • Diseño de una estructura eficiente para la gestión interna y la interacción con los clientes.
  • Definición de cómo deben operar los canales para ofrecer una experiencia fluida y coherente.

Organización del customer journey

  • Identificación de los viajes de cliente ideales, con enfoques específicos para cada tipo de interacción.
  • Interconexión entre los distintos puntos de contacto, garantizando una experiencia integrada.

Iniciativas estratégicas y recomendaciones

  • Acciones clave para la implementación del sello de experiencia.
  • Priorización de iniciativas internas alineadas con la mejora del customer experience.

Este enfoque permitió estructurar una estrategia clara y efectiva, asegurando una experiencia omnicanal alineada con las expectativas de los clientes.

El impacto de un Sello de Customer Experience

En un mercado altamente competitivo y centrado en el cliente, contar con un sello de experiencia de clientes (CX) es clave para diferenciarse y fortalecer la relación con los usuarios. Este sello no solo define cómo una empresa desea ser percibida, sino que también actúa como una guía estratégica que alinea procesos, tecnologías e interacciones humanas, asegurando una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.

La colaboración entre Sodimac y BBK Group permitió desarrollar una estrategia de customer experience efectiva, basada en la integración de canales, la optimización de procesos y la personalización de la atención. La implementación del sello de experiencia CX ha sido fundamental para estandarizar la calidad del servicio, garantizando interacciones más fluidas y eficientes.

Gracias a la experiencia de BBK Group, consultora líder en Chile en transformación de marcas y negocios, Sodimac ha mejorado su relación con los clientes, incrementado la fidelización y optimizado su operativa comercial. BBK Group continúa liderando la evolución del customer experience en el retail, ofreciendo soluciones estratégicas y operativas que ayudan a las marcas a diferenciarse y consolidar su posición en el mercado.

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