Caso Imicar: Cómo mejorar el mapa de la experiencia del cliente

Descubre cómo Imicar optimizó su mapa de la experiencia del cliente para diferenciarse en un mercado B2B altamente competitivo.

Industria

Packaging de cartón corrugado

Servicios

Estrategia de experiencia de clientes, modelo de relacionamiento atención a cliente

Cliente

Imicar

Año

2024

Desafío: Diferenciarse en un mercado altamente competitivo

Imicar, empresa con más de 50 años en el sector del packaging de cartón corrugado, enfrentaba un entorno altamente competitivo donde la diferenciación se basaba principalmente en precio y producto. A pesar de su sólida trayectoria y presencia en diversas industrias, como la vitivinícola, frutícola, retail y alimentos, la compañía identificó que la experiencia del cliente no era un factor determinante en la toma de decisiones dentro de su industria.

Sin embargo, el comportamiento del mercado estaba cambiando. Los clientes ya no solo buscaban proveedores confiables, sino socios estratégicos que entendieran sus necesidades y ofrecieran un servicio integral más allá del producto. Ante esta nueva realidad, Imicar decidió enfocar sus esfuerzos en mejorar su mapa de la experiencia del cliente, con el objetivo de fortalecer su posicionamiento y agregar un valor diferenciador en cada interacción con sus clientes.

El desafío principal radicaba en estructurar una estrategia que integrara todos los puntos de contacto con los clientes, optimizara la relación con los distintos stakeholders dentro de sus empresas y alineara sus procesos internos para garantizar una experiencia consistente y de alto valor.

Solución: Estrategia integral para transformar la experiencia del cliente

Para abordar este desafío, BBK Group desarrolló un plan estratégico basado en un enfoque integral que incluyó investigación, diagnóstico, co-creación e implementación de un nuevo modelo de experiencia. Este proceso permitió a Imicar no solo mejorar su atención y servicio, sino también convertir la experiencia del cliente en un pilar clave de su estrategia de negocio.

Investigación y diagnóstico

El primer paso fue comprender en profundidad la percepción y expectativas de los clientes. Para ello, se realizó un análisis exhaustivo combinando estudios cualitativos y cuantitativos:

23 entrevistas en profundidad con clientes de diferentes rubros, abarcando 33 roles clave como jefes de abastecimiento, compradores técnicos y jefes de calidad.
5 visitas a terreno en empresas del sector vitivinícola, frutícola y exportación de alimentos, lo que permitió conocer de primera mano cómo los clientes interactuaban con los productos y servicios de Imicar.
172 encuestas a clientes, con el objetivo de obtener una visión representativa del nivel de satisfacción y puntos de mejora.
Análisis interno de datos de ventas, requerimientos de calidad, satisfacción y logística, para contrastar la percepción del cliente con los procesos internos de la empresa.
13 reuniones de levantamiento con gerentes y jefes de área, donde se identificaron brechas operativas, oportunidades de mejora y desafíos internos que afectaban la experiencia del cliente.

Este proceso permitió identificar dolores, riesgos y valoraciones clave dentro del mapa de la experiencia del cliente, determinando los principales puntos críticos en la relación con Imicar.

Definición de la estrategia de relacionamiento y atención

Con los insights obtenidos, se realizaron talleres de co-creación con el equipo directivo y colaboradores clave para diseñar una experiencia alineada con la visión de Imicar y las necesidades del mercado.

Uno de los primeros resultados de este proceso fue la creación de un sello de experiencia, un marco de referencia que define la identidad de la empresa en su relación con los clientes y establece estándares claros de interacción. Este sello permitió estructurar un modelo de relacionamiento enfocado en:

Estrategia de canales: Se estableció una jerarquización clara de los canales de contacto con los clientes, definiendo la participación y relevancia de cada uno en las principales interacciones comerciales.
Modelo atencional: Se diseñó una estructura interna para optimizar la gestión de atención al cliente, asignando roles específicos y mejorando los tiempos de respuesta.

Este modelo permitió a Imicar garantizar una atención más fluida, minimizando fricciones y asegurando que cada punto de contacto agregara valor real a la experiencia del cliente.

Diseño del viaje del cliente ideal

A partir del nuevo modelo de experiencia, se desarrollaron viajes del cliente ideales, asegurando que cada interacción fuera fluida, coherente y adaptada a las necesidades de cada segmento.

Definición de focos de diseño para abordar los principales puntos de fricción en la experiencia, desde la compra hasta la postventa.
Interconexión de las etapas del customer journey para garantizar una experiencia sin fricciones y alineada con las expectativas de los clientes.
Personalización de interacciones según los requerimientos de cada tipo de cliente, permitiendo una mayor cercanía y satisfacción.

Con esta reestructuración, Imicar logró que cada cliente experimentara un recorrido optimizado en su relación con la empresa, fortaleciendo la confianza y la percepción de valor agregado.

Implementación de un roadmap de mejora continua

Para garantizar la ejecución de las mejoras, se diseñó un roadmap de implementación, con iniciativas estructuradas y un plan de medición de impacto.

Priorización de iniciativas con base en su impacto en la experiencia del cliente y su viabilidad operativa.
Asignación de recursos y equipos responsables para cada fase de implementación.
Definición de indicadores de éxito para evaluar los avances y ajustar la estrategia según resultados.

Este enfoque aseguró que las mejoras en el mapa de la experiencia del cliente fueran sostenibles en el tiempo y estuvieran alineadas con los objetivos estratégicos de Imicar.

Resultados: Transformación de la experiencia del cliente en Imicar

Las acciones implementadas permitieron a Imicar generar una diferenciación real en el mercado, fortaleciendo su posicionamiento y la fidelización de clientes. Los principales resultados fueron:

Mayor satisfacción y lealtad por parte de los clientes, gracias a una experiencia optimizada.
Optimización de la gestión interna, reduciendo fricciones y mejorando la eficiencia operativa.
Mayor alineación organizacional en torno a una visión clara de la experiencia del cliente.
Fortalecimiento del posicionamiento de Imicar en su sector como proveedor de soluciones y no solo de productos.

La importancia de un mapa de la experiencia del cliente en B2B

El caso de Imicar demuestra que una estrategia bien estructurada en torno al mapa de la experiencia del cliente puede marcar la diferencia en un entorno B2B. Al comprender a fondo las expectativas y necesidades de los clientes, y diseñar interacciones optimizadas en cada etapa del journey, las empresas pueden fortalecer su posición en el mercado y mejorar su competitividad.

BBK Group, como la consultora líder en transformación de marcas y negocios en Chile, acompañó a Imicar en este proceso, entregando soluciones estratégicas y operativas para mejorar su experiencia de cliente de manera sostenible.

Si buscas transformar la experiencia del cliente en tu empresa, BBK Group ofrece soluciones integrales que van desde la estrategia hasta la ejecución, asegurando que cada interacción con el cliente genere valor y fortalezca el posicionamiento de tu negocio.