Caso BBK y Caja los Andes: La experiencia de los clientes como eje estratégico y motor de la transformación digital

Bernardita Figueroa y Patricio Hernández, socios de BBK Group recuerdan el primer proyecto icónico con Caja Los Andes, que consistió en el rediseño del modelo atencional de sucursales y que los hizo ganadores del primer lugar mundial de proyectos de Experiencia de Clientes, Service Design Award, en el año 2019.

Desde 2017 que el equipo de BBK Group trabaja junto a Caja los Andes. Primero en un proyecto de rediseño de la experiencia omnicanal y ahora, luego de una planificación estratégica corporativa, acompañando un proceso de Transformación Digital.

Con este contexto y ya con una relación afiatada, estallido social y Pandemia de por medio, dieron un paso más que actualmente los tiene en un desafiante proyecto de transformación marcado por la digitalización y la agilidad.

¿Cómo impactó en la Caja los Andes la Pandemia con todos sus alcances?

Bernardita: “Luego del “estallido social” y la Pandemia, el contexto cambia y las empresas comenzaron a hacerse nuevas preguntas. Caja Los Andes, en particular, inició entonces un proceso que permitiera visualizar si los lineamientos estratégicos seguían vigentes y eran acordes a este nuevo escenario.

La ciudadanía está demandando cambiar las formas de hacer las cosas, entonces el desafío era cómo esta organización podía ser reconocida como la precursora de una nueva forma de hacer seguridad social, teniendo siempre en consideración la experiencia del afiliado al centro, de una forma sostenible (social, medioambiental y económica).

¿Cómo fue este proceso de reflexión estratégica, qué cosas destacarían?

Patricio: “Fue un proceso muy colaborativo y participativo, donde estuvo presente el Directorio y todo el Comité Ejecutivo. El nuevo escenario estableció cambios de paradigmas que terminaron en una hoja de ruta ambiciosa y desafiante.

Con esta nueva hoja de ruta al frente, es que surge la necesidad de imprimirle mayor velocidad y seguir pavimentando el camino de transformación que esta organización comenzó ya hace algunos años. Para hacernos cargo de este desafío es que ahora estamos acompañando la implementación de un plan de transformación digital, donde la construcción del camino hacia la agilidad corporativa, es uno de los pilares fundamentales”

¿Cómo se permea un concepto como la agilidad en una organización tan grande como Caja los Andes?

Bernardita: “Es un proceso largo y que debe ser planificado. Implica un cambio de mindset y que esto permee y redunde en una forma de trabajar distinta. Para ello diseñamos y hoy estamos implementando un plan de 24 meses donde existen distintas áreas de trabajo, tales como cambios en la estructura, instalación de capacidades y cambios en la forma de gestionar el portafolio estratégico”

¿Qué representa este desafío para BBK?

Patricio: “Entre otras iniciativas, estamos apoyando la implementación de una nueva Fábrica Digital y del Centro de Excelencia de Transformación y Agilidad. Esto nos ha exigido tener que contar con equipos dedicados 100% acompañando a Caja Los Andes en este proceso. Esto también vino a desafiarnos a nosotros como BBK, donde aceleramos la consolidación de un equipo experto y multidisciplinario en procesos transformacionales.

Además del desafío técnico, trabajar con Caja Los Andes nos moviliza enormemente por su rol social y en cómo desde nuestro rol de consultores podemos contribuir a mejorar la calidad de vida de millones de chilenos”

Patricio: “Estamos acompañando la implementación de un plan de transformación digital, donde la construcción del camino hacia la agilidad corporativa, es uno de los pilares fundamentales”

Bernardita; “Es un proceso que implica un cambio de mindset y que esto permee y redunde en una forma de trabajar distinta: cambios en la estructura, instalación de capacidades y cambios en la forma de gestionar el portafolio estratégico”

30 de Septiembre, 2021 - de lectura

Bernardita Figueroa

Experience & Service Design Director

Un nuevo proyecto en BBK
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