Caso BBK y Banco Familiar: de la evolución de las sucursales a ser impulsores del cambio digital

BBK Group lideró el trabajo de posicionamiento de marca y definición de estrategia de canales y propuesta de valor para Banco Familiar; una entidad líder en Paraguay que se vio desafiada por las nuevas formas de vida y la pandemia.

“Banco Familiar es una entidad muy exitosa, los desafiamos a no ser víctimas de su propio éxito, sino que movilizarse y prepararse para el futuro”, explica Patricio Hernández, socio de BBK Group y Director de Business Consulting, quien relata en esta entrevista detalles de este proyecto.

 

¿Qué estaba cambiando exactamente en este mercado y que era urgente de modificar?

Estamos en un mundo de nuevas relaciones con los clientes, que esperan empresas con sentido y propósito. Paralelamente, las organizaciones han instalado o fortalecido nuevos canales y han hecho desaparecer otros. Al mismo tiempo, las personas han ido aprendiendo en el proceso, y se han vuelto más flexibles, empoderados y demandantes.

En Paraguay, como en todo el mundo, el contexto cambió abruptamente y había que adaptarse rápidamente, pero tomando en consideración algunos aspectos de su idiosincrasia, por ejemplo, la importancia que le dan a las sucursales físicas.

Este es un banco muy exitoso y querido en Paraguay, por lo que hay una demanda por parte de la ciudadanía que esperaba que su banco también fuera una ayuda y un facilitador para salir de la crisis. Ya no basta con vender productos, sino que el desafío está en ofrecer soluciones.

¿Cómo fue la recepción por parte de Banco Familiar?

Nos tocó trabajar mucho con el Directorio, Gerente General y la primera línea de ejecutivos. Ellos comprendieron que había una oportunidad única para repensar su posicionamiento, su propuesta de valor y cuestionar la estrategia de canales. Fueron conversaciones donde todos coincidimos en que no podíamos esperar a tener certezas para recién empezar a pensar el futuro. “Porque el futuro es hoy, los invitamos a co-construir el Banco Familiar del mañana”, ese fue el relato inspirador.

¿Cómo fue realizar un proceso de transformación en una empresa desconocida por ustedes y a la que tampoco pudieron viajar a conocer, dadas las restricciones de la Pandemia?

Nosotros conocíamos la realidad paraguaya por experiencia anteriores. Sin embargo, para realizar la investigación de usuarios (que es crítica en nuestro proceso), trabajamos con una empresa de investigación de mercado local y nuestro equipo hizo el levantamiento interno en el banco.

Todas las definiciones de alto nivel y que marcan la hoja de ruta, como la propuesta de valor, estrategia de canales, pilares fueron construidos con el cliente en talleres de co-creación remotos. Generamos una lógica de pares improbables que enriquecen la conversación, cruzar puntos de vista, poner al cliente al centro y en función de eso tomar las definiciones del futuro.

¿Cómo se compatibiliza esta nueva propuesta con la penetración de Internet, uso de móviles y brecha digital que existe en países como Paraguay?

Todos estos indicadores son en general más bajos que en Chile, pero les hicimos ver que Banco Familiar no podía esperar que el país se digitalizara para ellos hacerlo, sino que tenían que ser protagonistas del cambio y ser facilitadores digitales dentro de su rol social y con sus clientes.

¿Qué equipos de BBK trabajaron en este proyecto?

Este es uno de los proyectos más interdisciplinarios que hemos hecho. Participó el área de Consultoría de Marca (liderada por Federico Montes), Diseño de Servicios (liderada por Bernardita Figueroa) y Consultoría de negocios (liderada por mi). Este trabajo multidisciplinario es parte del ADN de BBK Group, donde desde distintas visiones y especialidades trabajamos de manera integrada para abordar desafíos complejos como este caso.

26 de Agosto, 2021 - de lectura

Patricio Hernández

Director Business Consulting

Un nuevo proyecto en BBK
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