Cuando un cliente chileno necesita resolver un problema con su banco o aclarar una duda sobre su cuenta de teléfono, suele encontrarse con un bot conversacional al otro lado de la pantalla. Esta herramienta, basada en inteligencia artificial, se ha vuelto cada vez más común en el servicio de atención al cliente de diversas empresas.
Sin embargo, más del 52% de los chilenos asegura sentirse incómodo o muy incómodo al interactuar con estos bots conversacionales, según un estudio realizado por BBK Group y Criteria en mayo de 2024. ¿Por qué esta resistencia? ¿Cuáles son las principales preocupaciones de los usuarios frente a esta automatización? En este artículo exploraremos las razones detrás de esta incomodidad y su impacto en la experiencia del cliente en Chile.
La adopción creciente del bot conversacional en Chile
Las empresas en Chile están optando cada vez más por implementar bot conversacional en sus canales de atención. Estos sistemas permiten automatizar consultas frecuentes, ofrecer respuestas rápidas y reducir costos operativos.
Algunas de las industrias que más están utilizando el bot conversacional en Chile son:
- Bancos: Para consultas de saldo, pagos automáticos y bloqueos de tarjetas.
- Telecomunicaciones: Reporte de fallas y recargas.
- Retail: Seguimiento de pedidos y devoluciones.
- Servicios públicos: Agendamiento de horas y consultas básicas.
A pesar de estos beneficios operativos, muchos usuarios no perciben estas mejoras y siguen prefiriendo el contacto humano.
Factores que generan incomodidad al interactuar con un bot conversacional
1. Dificultades para resolver problemas complejos
El bot conversacional funciona bien para consultas sencillas, pero según el estudio de BBK Group, un 63% de los chilenos se siente incómodo cuando utiliza bots para resolver reclamos o problemas más complejos. Ejemplo: un usuario que necesita anular un cobro indebido puede encontrarse atrapado en un ciclo de respuestas automáticas sin lograr solución.
2. Falta de personalización
El 51,2% de los chilenos considera que las respuestas que recibe mediante bots son «nada» o «poco» personalizadas. Muchos sienten que los mensajes son genéricos y no se adaptan a sus necesidades específicas.
3. Preferencia por la atención humana
El contacto con una persona genera sensación de empatía y confianza. La incomodidad con el bot conversacional se reduce a un 36,9% en jóvenes de 18 a 29 años, pero aumenta al 71,6% entre adultos mayores de 60 a 75 años.
4. Miedo al uso indebido de datos
Un 53,6% de los encuestados está en desacuerdo con que las empresas utilicen sus datos personales e historiales de transacciones para ofrecer ofertas personalizadas mediante un chat con inteligencia artificial. Este rechazo es mayor entre los adultos mayores.
Impacto del bot conversacional en la experiencia del cliente
Eficiencia versus frustración
El bot conversacional puede mejorar la rapidez en consultas simples, pero también puede generar frustración si el cliente no logra resolver su problema. Ejemplo: en redes sociales, es común ver comentarios de usuarios chilenos que expresan molestia por no poder comunicarse con un agente humano tras interactuar con un chatbot.
Percepción de deshumanización
Los usuarios sienten que algunas empresas están priorizando la automatización por sobre la calidad de atención. La sensación de «hablar con una máquina» desmotiva a muchos clientes, que buscan comprensión y flexibilidad ante situaciones especiales.
Casos reales de incomodidad con bot conversacional en Chile
- Sector bancario: Clientes que reportan demoras para desbloquear cuentas tras ser atendidos solo por chatbot.
- Comercios online: Usuarios que no logran cambiar direcciones de envío porque el bot no contempla opciones personalizadas.
- Servicios técnicos: Personas que pasan por varios pasos automáticos antes de llegar a un humano, generando frustración adicional.
¿Qué esperan los chilenos de un chat con inteligencia artificial?
Los usuarios no rechazan por completo el bot conversacional, pero demandan mejoras claras:
- Atención híbrida: Que el bot entregue soluciones básicas y derive rápidamente a un agente humano.
- Mayor personalización: Que el bot considere el historial del cliente para adaptar sus respuestas.
Transparencia en el uso de datos: Empresas que expliquen cómo se utilizan los datos personales generan mayor confianza.
Optimiza la Experiencia de tus Clientes en la Era Digital
Más del 50% de los chilenos se siente incómodo con bots conversacionales. ¿Tu empresa está preparada para revertir esa percepción? BBKGroup te acompaña a diseñar estrategias de negocio, marca y experiencia que conviertan la automatización en una ventaja competitiva.
Beneficios y retos del bot conversacional para las empresas
Beneficios:
- Reducción de costos operativos.
- Disponibilidad 24/7.
- Automatización de respuestas repetitivas.
Retos:
- Evitar que el bot sea visto como una barrera.
- Integrar interacciones humanas oportunas.
- Proteger la privacidad de los usuarios.
Éxito del bot conversacional está en el equilibrio
El bot conversacional es una herramienta clave para modernizar la atención al cliente, pero su adopción en Chile revela un gran desafío: equilibrar la automatización con un trato humano. Empresas que consigan implementar bots eficientes, personalizados y con acceso rápido a agentes humanos tendrán mayor éxito.
BBK Group, la consultora número 1 en Chile especializada en la transformación de marcas y negocios, acompaña a las empresas en este proceso. Ofrece soluciones integrales desde la estrategia hasta la ejecución, garantizando que la adopción de tecnologías como el bot conversacional mejore la relación con los clientes. Puedes conocer más sobre sus servicios en BBKGroup.
