por Bernardita Figueroa
El contexto cambió abruptamente y junto con ello, nos hemos visto obligados a adaptar nuestras conductas e interacciones con el entorno, y en lo particular, con las organizaciones.
Estamos convencidos de que este cambio no es temporal y se ha estructurado un mundo de nuevas relaciones con los clientes, donde las empresas han instalado o fortalecido nuevos canales y, también, han hecho desaparecer otros.
Las personas han aprendido en el proceso y, al mismo tiempo, se han vuelto más flexibles y más demandantes: Es por esto que la digitalización ya no es una opción.
Por otro lado, las empresas se han visto obligadas durante el último tiempo a responder de manera eficiente, debido en gran parte a cómo se han visto afectados sus recursos, producto de las crisis que nos ha tocado vivir recientemente.
Es por esta razón que, desde esta vereda, las organizaciones esperan como nunca antes que los clientes se encuentren en el lugar y en el momento preciso.
Ante esto ha surgido la omnicanalidad para la estrategia de canales, la cual se caracteriza por integrar y multiplicar canales con el objetivo de que los clientes puedan satisfacer sus necesidades por la vía que prefieran.
Sin embargo, y bajo este contexto, nos encontramos con una oportunidad única de repensar una relación óptima a través de una lógica opticanal, con el fin de desafiar los paradigmas de la omnicanalidad y avanzar hacia estrategias más efectivas.
¿Qué es la opticanalidad?
Entendemos por opticanalidad a la generación de una estrategia de canales que permite entregar servicios a través del mejor canal, basándonos en las necesidades y preferencias de los consumidores.
Se trata de una estrategia altamente beneficiosa para las organizaciones, ya que pueden focalizar esfuerzos, organizar recursos y, por ende, aumentar la eficiencia del negocio.
Pero no solo las empresas se ven beneficiadas con la opticanalidad, sino que también los clientes o consumidores, pues está demostrado que poner a disposición más canales no es sinónimo de un aumento de valor de sus productos o servicios.
Lo anterior se debe a que las personas suelen interactuar con dos o tres canales al momento de vincularse con una empresa durante un momento determinado de su experiencia, por lo que agregar un 4to o 5to canal no agrega valor alguno.
¿Cómo construir una estrategia opticanal?
Los tipos de estrategias opticanales son diversas y dependen de factores como el público objetivo, los canales de distribución, las preferencias del consumidor, entre otras cosas.
En ese sentido, es importante hacernos 3 preguntas fundamentales para la construcción de una estrategia opticanal en nuestra empresa:
- ¿Cuáles son las diferentes etapas de mi servicio?, o dicho de otra forma, ¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?
- ¿Qué quiere lograr nuestro cliente en cada una de estas etapas?, o visto desde la perspectiva de las organizaciones, ¿Qué funcionalidades requiere para cumplir con ese objetivo?
- ¿Qué canal es el más idóneo para lograr esto? ¿Cuántos canales de venta necesito?
En lo anterior, está implícita la idea de que una lógica opticanal no se cierra a tener dos o tres canales para el total de la experiencia, sino que elegir el/los canales más óptimos para cada una de las etapas.
Al respecto, son muchos los grandes referentes de experiencia que aplican este principio.
Pensemos en Cornershop, en el cual solo puedes hacer tu pedido a través de la app o la web. No existe, por ejemplo, un call center de pedido para comunicarte con tu shopper o un pick up point, lo haces por chat o teléfono, y para recibir tu pedido lo haces a través de despacho a domicilio.
¿Existe algún cliente que quisiera un call center para hacer el pedido? Seguramente sí, pero el costo de instalarlo sería muy elevado y poco óptimo para la empresa.
¿Sería más eficiente un sistema automático e inteligente que resolviera los problemas eventuales de las faltas de stock? Probablemente sí, pero nada de aquello es óptimo para el cliente.
Es por esta razón que nos encanta hablar con las personas y buscar en conjunto las alternativas para un mejor servicio.
Para finalizar, vemos que la opticanalidad no es solo eficiencia, sino que una elección consciente respecto a las vías de vincularnos con nuestros clientes mediante la generación de estrategias que permitan estar donde nuestros clientes nos necesiten, simplificando e integrando su experiencia.
