La relación de las personas con el uso de Inteligencia Artificial y los sistemas automatizados de atención o “bots” de las empresas, fue la temática de la más reciente versión del estudio “BBK Insights”, realizado por la consultora BBK Group en conjunto con Criteria. Para este estudio se encuestó a más de 1.000 personas de diferentes edades, género, zonas geográficas y grupos socioeconómicos de Chile durante mayo de 2024.
Uno de los hallazgos más llamativos del sondeo se relaciona con los sentimientos que despiertan eb la gente el uso de la Inteligencia Artificial y los procesos automatizados de atención al cliente. En esa línea, un 52,3% manifestó sentirse “incómodo” o “muy incómodo” en la interacción con bots de Inteligencia Artificial, en comparación con la comunicación directa con seres humanos en la relación con las empresas.
Esta incomodidad alcanza su peak en las situaciones en que un cliente realiza un reclamo o busca resolver un problema (63%), mientras que la cifra baja cuando se trata de pedir información y hacer consultas (48,7%) o de realizar una compra (45,2%).
La edad también es un factor muy relevante en este sentido ya que, a medida que aumenta la edad de los encuestados, también lo hace la incomodidad que sienten frente a los bots. Las personas entre 18 y 29 años que dicen sentirse “incómodo” o “muy incómodo” es de un 36,9%, mientras que ese porcentaje escala hasta un 71,6% para las personas entre 60 y 75 años.
“Estos resultados son un elemento relevante para el diseño de estrategias de adopción de este tipo de herramientas en las interacciones con los clientes. Por un lado, reconocer la predisposición diferenciada entre distintos tipos de clientes y tipo de interacciones, y por otro lado entregar una atención con sentido humano, independiente de la automatización, son elementos críticos para facilitar y acelerar la penetración de estas tecnologías”, comentó Patricio Hernández, director de Business & Strategy en BBK Group.
Por otro lado, el sondeo también midió la percepción de las personas sobre el uso de datos personales e historiales de transacciones por parte de las empresas para entregar información y ofertas personalizadas. Un 53,6% de los encuestados dice estar “en desacuerdo” o “totalmente en desacuerdo” con esta práctica. En cambio, sólo un 17,7% dice estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo”.
La recepción de esta práctica es mejor en el rango de personas entre 18 y 29 años (23,1%). En la otra vereda, las personas entre 60 y 75 años son quienes peor percepción tienen del uso de datos personales para fines publicitarios (70,7%), mientras que sólo un 5,3% de ellos está a favor de esta práctica por parte de las empresas.
En esta misma línea, ante la pregunta “cuando las empresas te envían ofertas o se contactan proactivamente contigo para ofrecerte productos o servicios, en general, ¿qué tan personalizadas sientes que son esas ofertas?“, el 51,2% cree que son “nada” o “poco” personalizadas, mientras que sólo un 17% siente que son “bastante” o “totalmente” personalizadas.
En esta temática también se observa que la edad es un factor relevante, ya que la percepción negativa de la personalización de las ofertas alcanza un 39,7% en las personas entre 18 y 29 años, mientras que la cifra aumenta a un 73,4% para quienes tienen entre 60 y 75.
“La inteligencia artificial en la atención al cliente y el uso de datos para ofertas personalizadas presenta un desafío significativo. Es imperativo desarrollar estrategias de adopción que integren las diversas necesidades de los usuarios. Solo así se podrá maximizar el potencial de la IA, asegurando una implementación que no sólo sea eficiente, sino también alineada con las expectativas de las personas”, concluyó Patricio Hernández.
