Transformación de Caja Los Andes con Experiencia Omnicanal

Creación de una nueva experiencia de seguridad social a través de un nuevo modelo atencional omnicanal y transformación de la cultura y operación de las sucursales.

Industria

Seguridad Social

Servicios

Estrategia Omnicanal, Optimización de Procesos, Diseño de Espacios.

Cliente

Caja los Andes

Año

2018

Reproducir vídeo

Desafío

Caja Los Andes se enfrentaba al desafío de modernizar y optimizar su modelo de atención para mejorar la experiencia del usuario. Su objetivo era reducir tiempos de espera, aumentar la satisfacción de los afiliados y facilitar el acceso a servicios digitales. BBK Group fue seleccionado para liderar esta transformación, desarrollando un modelo omnicanal que integrará todos los puntos de contacto con los usuarios de manera efectiva.

Solución

Para lograr los objetivos propuestos, BBK Group desarrolló un enfoque integral centrado en el usuario, aplicando diversas etapas de investigación, diseño y prototipado:

Investigación y Procesamiento de Información para Mejorar la Atención

El primer paso fue entender en profundidad las necesidades y expectativas de los afiliados de Caja Los Andes. BBK Group realizó una investigación cualitativa exhaustiva que incluyó observación en sucursales a lo largo de Chile, entrevistas a distintos actores y el análisis de métricas de gestión. Esto permitió identificar áreas de oportunidad y adaptar el modelo de atención a las distintas características de los afiliados, considerando aspectos socioeconómicos, culturales y regionales.

Caja Los Andes - 3

Diseño Conceptual y Estrategia Omnicanal

Con la información obtenida, se desarrolló un modelo de experiencia omnicanal que integraba atención en sucursales, plataformas digitales y puntos de autoservicio. Este modelo contemplaba:

 

  • Rediseño de Roles y Procesos: Se definieron nuevos roles y funciones para el personal en sucursales, incluyendo guiones de atención y protocolos de derivación, lo que optimizó la gestión de líneas y la experiencia de los usuarios en cada visita.
  • Medios de Pago Digitales: Se implementan opciones de pago digital, que llevaron a un aumento significativo en el uso de estos medios por parte de los afiliados, pasando de un 10% a un 96%.
  • Diseño de Espacio Físico: Las sucursales fueron rediseñadas para crear un entorno que facilitara la atención y mejorará la experiencia del usuario, reforzando la imagen de Caja Los Andes como una institución moderna y accesible.

 

Prototipado y Validación en la Sucursal Piloto

BBK Group utilizó un enfoque de diseño participativo para involucrar a colaboradores de distintas áreas en el proceso de creación del nuevo modelo de atención. Se desarrollaron y probaron nueve prototipos de componentes críticos en una sucursal piloto denominada “Sucursal Garage”. Esta etapa incluyó:

 

  • Validación de Prototipos: Se seleccionaron tres prototipos para plataformas digitales, uno para atención en pantalla y cinco para atención en sucursal. Estos se probaron en formato MVP (producto mínimo viable) para obtener retroalimentación y realizar ajustes antes de su implementación general.
  • Formación y Capacitación: Los colaboradores de Caja Los Andes participaron en la ejecución de estos prototipos, lo que facilitó la transición hacia el nuevo modelo y aseguró que el personal estuviera preparado para ofrecer una experiencia omnicanal coherente y eficaz.

 

Caja Los Andes - 4

Resultados

La implementación de este modelo omnicanal tuvo un impacto positivo y medible en Caja Los Andes, alcanzando los siguientes resultados:

 

  • Reducción de Tiempos de Espera: El tiempo de espera promedio en las sucursales se redujo de 30 minutos a solo 6 minutos, mejorando la percepción de los usuarios sobre la eficiencia del servicio.
  • Incremento en la Satisfacción del Cliente: La satisfacción de los afiliados en las sucursales aumentó a un 93%, reflejando el éxito del modelo en atender las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Aumento en Transacciones Digitales: Gracias a la implementación de medios de pago digitales, la penetración de estas transacciones creció de un 10% a un 96%, facilitando el acceso de los afiliados a servicios en línea y reduciendo la carga operativa en sucursales.
  • Optimización de Recursos Internos: La eficiencia operativa mejoró significativamente, permitiendo una reducción del 40% en las horas extras trabajadas, lo que también contribuyó a una mejor calidad de vida para los empleados de Caja Los Andes.

 

La Importancia de una Experiencia Omnicanal en la Atención al Afiliado

La experiencia omnicanal ha demostrado ser una herramienta fundamental para mejorar la atención en el ámbito de la seguridad social. BBK Group logró transformar la experiencia de atención en Caja Los Andes mediante un enfoque centrado en el usuario, integrando tecnología y rediseño de procesos para ofrecer un servicio más rápido, accesible y satisfactorio.

BBK Group se posiciona como la consultora líder en Chile especializada en la transformación de marcas y negocios, ofreciendo soluciones integrales desde la estrategia hasta la ejecución. Este caso de éxito en Caja Los Andes destaca la capacidad de BBK Group para implementar estrategias innovadoras en organizaciones complejas, generando un valor real y sostenible. Para más información sobre nuestros servicios de consultoría y estrategias de transformación, visita nuestra página web.

Números del proyecto

Blueprints de servicio
omnicanal
0
Iniciativas junto a su roadmap
de implementación
0

Explora otros casos

¿Tienes algún proyecto en mente?

Nuestra experiencia transformando las estrategias de nuestros clientes es lo que marca la diferencia y evoluciona su compañía.

Oficina

General Calderón 121, Piso 6,
Providencia, Santiago de Chile

Síguenos

Linkedin