Caja Los Andes: Nuevo modelo de experiencia
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Desafío
En el año 2020, y con la llegada de la pandemia, Caja Los Andes realizó un trabajo de definición de los roles de sus canales de cara a los diferentes desafíos que se presentaban en el contexto.
A más de 2 años de dicha definición, se generó la necesidad de reevaluar tanto las necesidades y expectativas futuras como las actuales de sus afiliados, para poder entender las capacidades y roles necesarios para brindar una experiencia de servicio única.
Resultados
Desde BBK realizamos un estudio de tendencias y un levantamiento de sucursales para entender en profundidad las necesidades y expectativas de los afiliados y pensionados en relación a los distintos canales. Con esa base, diseñamos una estrategia de canales que asignó roles claros y definió una propuesta de valor y objetivos conjuntos entre los actores involucrados en la estrategia de experiencia. El trabajo se materializó en un modelo de experiencia y soporte de atención, junto con un roadmap de implementación para llevarlo a la práctica.