DCV: Estrategia de experiencia y de marca
Desafío
Diseñar una nueva experiencia de servicio y de marca que le permitiera al Depósito Central de Valores (DCV) posicionarse como un partner estratégico frente a sus clientes, más allá de su rol operativo tradicional.
El desafío implicó abordar definiciones clave sobre el posicionamiento y la personalidad de marca, el sello de experiencia, la estrategia de canales y la estructura de viajes de cliente, lo que permitió hacer una bajada exhaustiva a tres ejes estratégicos: soporte, relacionamiento y junta de accionistas.
Resultados
Desde BBK desarrollamos un diagnóstico de madurez de experiencia (CX Maturity), complementado con un estudio de la competencia y un análisis de tendencias y referentes de la industria.
A partir de un análisis UX en profundidad, definimos una nueva estructura de viajes con blueprints integrados front-back para los recorridos ideales de cliente, y priorizamos y calendarizamos las iniciativas necesarias para su implementación. El proyecto cerró con un esquema de seguimiento que permite a DCV medir el impacto del nuevo modelo de experiencia en el tiempo.