Alieneando la experiencia a la promesa de marca.
Lineamientos para unificar la experiencia omnicanal de Lider y Lider Express bajo un marco común.
Industria
Grocery
Servicios
Experience & CX, Business & Strategy
Cliente
Walmart Chile
Año
2021
DESAFIO
Marco estratégico para la experiencia
El desafío nace de la necesidad de organizar las múltiples iniciativas que existían dentro de la compañía con impacto en la experiencia de los clientes. Para la naciente área de experiencia era muy dificil definir qué iniciativas priorizar sin un marco estratégico definido que le entregara criterios y una visión de la experiencia a construir.
RESULTADO
Se desarrolló de un marco estratégico de experiencia que permitió alinear, organizar y priorizar las líneas de trabajo de la organización y así generar una experiencia de clientes coherente y coordinada con la propuesta de valor definida por Walmart para sus supermercados Líder y Líder Express.
Investigación
En la etapa inicial del proyecto, se visitaron tiendas en todo el país para comprender la diversidad de experiencias mediante la observación. Se entrevistó a toda la organización, desde gerentes hasta el personal de tienda, y se realizó un análisis exhaustivo de datos. Además, se llevaron a cabo entrevistas con numerosos clientes de distintos segmentos y características, tanto de forma remota como en las salas de las tiendas.
Diseño
Para la etapa de diseño, se llevaron a cabo talleres de co-creación con la participación de personas de la compañía para definir el sello de experiencia y la estrategia de canales. Cada taller se estructuró utilizando metodologías específicas adaptadas a los objetivos particulares, fomentando la colaboración y el intercambio de ideas. Estos talleres permitieron integrar diversas perspectivas y conocimientos, asegurando que las soluciones diseñadas reflejen tanto la visión interna de la compañía como las necesidades y expectativas de los clientes.
Prototipado
Los entregables finales del proyecto incluyeron definiciones de prácticas de experiencia alineadas con la marca, asegurando coherencia y autenticidad en cada interacción. Se diseñaron journeys ideales de experiencia que describen detalladamente lo que vive el cliente, especificando los canales y puntos de contacto clave. Además, se desarrollaron estrategias de canales que clarifican el rol y las funciones de cada uno, optimizando así la eficiencia y efectividad de las interacciones con los clientes.
Número de proyectos
Atributos definidos.
Iniciativas para implementar.
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