CAJA LOS ANDES

UN MODELO ATENCIONAL PARA LA NUEVA FORMA DE HACER SEGURIDAD SOCIAL.

Creación de una nueva experiencia de seguridad social a través de un nuevo modelo atencional omnicanal y transformación de la cultura y operación de las sucursales.

Industria

Seguridad Social

Servicios

Experience & CX, Business & Strategy, Brand Space 

Cliente

Año

2018

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DESAFIO

Omnicanalidad para la seguridad social

El reto para el equipo de consultoría era mejorar la experiencia de los afiliados, centrándose en la omnicanalidad, el rediseño del servicio y la consiguiente atención al afiliado, creando valor en cada interacción.

RESULTADO

Junto a Caja Los Andes acordamos las definiciones estratégicas del servicio junto con los atributos de experiencia. Con estas definiciones, se diseñó un nuevo modelo de atención a afiliados en sucursales (incluyendo definición de roles, guiones, derivaciones, nueva gestión de líneas, etc.), los medios de pago digitales, los procesos de middle office y el nuevo diseño del espacio físico de las sucursales.

Tiempo de espera

- 0 %

Penetración de
pagos digitales.

+ 0 %

Satisfacción de clientes

+ 0 %

Investigación

Se utilizaron metodologías de investigación cualitativa de diseño para entender a los afiliados. El primer desafío fue la generación de una muestra significativa para el estudio, considerando que esta institución en particular atiende a un número diverso de perfiles de afiliados en términos socioeconómicos, sociales, culturales, regionales, etarios y educativos. Por otro lado, el análisis de la gestión de la experiencia se basó en la observación de procesos e interacciones relevantes, entrevistas a diferentes actores con roles en las operaciones y el estudio de sistemas con impacto en la experiencia y de métricas de gestión.

Diseño

La fase de diseño se basó en técnicas de diseño participativo y generación conjunta de valor. Se utilizaron eventos de cocreación para tender puentes entre usuarios, colaboradores y toda la organización. Se reclutó a un grupo de 30 personas (de distintas áreas y roles variados) para participar en tres sesiones de participación en el diseño. La primera tenía como objetivo priorizar los descubrimientos surgidos; la segunda, generar atributos de servicio; y la tercera, diseñar los nuevos viajes.

Prototipado

Se seleccionaron un total de 9 prototipos de componentes críticos del servicio, que luego se probaron con usuarios en formato MVP (3 para plataformas digitales, 1 para atención en pantalla y 5 para sucursal). El nuevo diseño de servicio se puso en marcha en la denominada «Sucursal Garage». Este prototipo fue ejecutado por los colaboradores de la Caja de Compensación junto con el equipo consultor, siguiendo los principios del diseño participativo y centrándose en la instalación de las competencias. A través del conocimiento generado por estas pruebas, se diseñaron los anteproyectos finales de servicio para los 7 viajes seleccionados, incluyendo estrategia y canales de atención. Para concretar la propuesta y hacer abordable su implementación, se detallaron un total de 45 iniciativas.